各县（市、区）人民政府，市各有关单位：

为切实做好12345政府服务热线答复办理工作，提高群众的满意度，现提出如下要求：

一要健全完善组织架构。各地、各部门要进一步明确分管领导，充实具体办事人员，制定工作制度，规范办理流程。凡具体办事人员变动的单位，要及时进行调整充实，并主动做好与12345热线平台的衔接工作。

二要加大协调办理力度。对涉及多个部门或地区的诉求，首接部门须详细了解基本情况，涉及本部门范围的事项要抓紧解决办理；涉及其他部门的，要主动加强与相关部门的协调沟通，合力解决好跨部门综合性问题。市级主办部门要主动协调群众反映的跨地区热点难点难题。各地要强化会商办理，分管领导要及时牵头召开协调会，加大问题解决力度，具体办事人员要加强跟踪督查，及时做好答复反馈工作。

三要切实提高答复质量。对市民诉求的答复要在加强调查研究的基础上，认真答复处理。答复时应包含基本情况介绍、已经采取或即将采取的措施以及诉求处理的结果等相关要素，确保答复内容详实到位。对市民反映的事项比较复杂时，承办单位要主动加强与市民的对接，尽力做好政策的宣传解读，争取赢得市民谅解支持。要加强答复办理制度建设，凡在规定时限内不能办结的，应及时提出申请，明确最终办理时限，并在规定时限内给予市民答复。

四要认真做好为企服务。各地、各部门要按照市委、市政府2号文件要求，高度重视服务企业工作。对12345热线平台交办的企业诉求事项，要第一时间落实专人进行办理。对政策咨询类问题，承办单位要及时与企业进行对接，争取答复不过夜；对投诉类问题，市监察部门要及时跟进，相关部门要在认真查实的基础上，及早拿出解决办法；对企业反映政府职能部门行政不作为、行政乱作为事项，市监察部门要根据实际情况，严肃追究问责。

五要及时更新政务信息知识库。各成员单位要每月更新一次政府信息知识库，涉及民生的重大政策事项，必须第一时间将最新政策信息报至12345热线平台。12345政府服务热线平台要加强业务培训，及时收集市民需求，主动与部门沟通，对接答复口径，共享相关信息，不断提升知识库使用率。12345政府服务热线平台对未及时报送的单位要进行督促催报。

六要加强舆情信息分析。12345政府服务热线平台要强化对市民反映热点问题的信息分析，定期对市民来电的趋势性、苗头性问题进行梳理汇总，及时将涉及政府公共管理、公共服务、重大政策出台、经济社会发展和城市建设等各方面的意见建议，形成工作专报，报送领导参考决策。

七要继续加强宣传报道工作。各地要会同新闻媒体继续强化对12345政府服务热线的宣传，扩大12345政府服务热线的知晓率。报纸、电视台等各类媒体要办好12345服务热线专题栏目，继续开展对群众反映的热点难点问题的深度采访、跟踪报道，进一步加大群众对政府工作的监督力度。

市政府办公室将会同市监察部门定期召开会办会、协调会，对各地各部门12345热线群众诉求事项的办理情况加强督查考核，提高办结效率和群众的满意度。

扬州市人民政府办公室

2014年5月4日