一、项目实施背景
凤凰桥社区地处扬州市老城区北郊边缘地带，现有常住居民2481户，5170人，辖区内新旧小区分布不均，老小区占比达70%以上。在这样一个老旧小区交织、人情关系复杂的环境下，项目组借用“人情”来落实社区居民全过程参与自治协商。什么是人情？学者金耀基对人情作了全面而精辟的分析，他认为人情的定义可分为三类，一为人之常情，即喜怒哀乐等情感，二为人际交往中用于表达情感时所互相交换的资源，三为人们相处或交往的法则。在本项目中，项目组以“情”字介入，从居民的情绪点入手，运用“人情”在中国社会治理中的重要作用与影响，为居民化解一批历史遗留问题，以“情”字作为收尾，形成社区可持续、可复制、可推广的经验。
二、项目实施过程
（一）以规则先行，保障参与协商
通过把大数据技术嵌入基层协商治理中，社区“线上”+“线下”双渠道同步发力，用案例的方式宣传、用参与的方式引导、用表彰的方式凝聚，依托“双线”议事平台，综合施策问效，制定“六融”议事规则，即数据融通、问题融商、跟踪融督、阵地融建、矛盾融调、成效融评，以规则为大纲，以“情”为主线，实现居民的“怒”“哀”“惧”等负面情绪到“喜”“乐”的转变，有效提升了居民的安全感和幸福感。
（二）以情为主线，重全过程治理
1.察民情作切入，及时发现问题
在社区日常走访中，网格员加强与居民的情感联系，“线上”+“线下”双渠道，体会居民的情感、情绪，及时发现社区治理的重点、难点、痛点问题。
第一，访，担惊受“惧”。以社区第四网格精神病患者李某华长期威胁邻里安全为例。今年6月，网格长走访时经常听到居民反映同小区住户李某华言语激烈、辱骂路人的问题，邻里饱受其辱骂的困扰十多年却无可奈何，常常是“惧”其威胁、“哀”其可怜。如何解决众多居民困扰，社区组织开展数次矛盾协商。
第二，言，“怒”从物来。网格员在网格走访巡查和微信网格群内，也能从居民的言语表达、情感喜恶中发现协商议题。以凤凰新村（桥东）为例，该小区建成于2000年，现有常住居民412户965人。自建成以来，陆续有两家物业因收支不平衡而自行撤场。在网格员走访和小区网格群中常有居民言语中既有对物业服务不到位的忧心忡忡，也有对物业遗留问题未解决时的怒气冲冲。
第三，听，“恶”由噪生。去年6月，社区接到御河苑11幢居民投诉，称史可法路如家宾馆有3部空调外机噪音扰民，严重影响周边居民正常生活。就此，社区立即召集双方当事人进行协商，但如家宾馆负责人要求“谁投诉谁举证”，后经社区多次劝导，如家商旅同意在空调外机外围加装隔音层，该问题暂告一段落。今年2月，社区再次接到同样投诉，且程度更甚从前，居民指出如家商旅6部空调外机噪音影响周边居民正常生活。
2.用真情、重交情、讲情面为基础，多方协商解决
中国社会中“人情”是基本原则，我们在大部分矛盾处理过程中，相较于理性和科学因素，居民参与议事时更加重视情感因素中的人情与面子，惠人与惠己的平衡。
第一，用真情，破除“难为情”。在化解李某华一案中，网格员及邻里也曾多次联系其丈夫朱某，希望能将李某华带到五台山医院进行鉴定和治疗，均遭到拒绝。议事小组在接到这个问题后，从情感角度分析了李某华及其家人拒绝送医的理由，认为面子心理是阻碍其家人拒绝正面解决问题的首要阻碍。他们认为看精神科医生很“难为情”，一旦住院就坐实了精神病这一事实。居民与议事协商小组共同上门，引导李某华家人认识到“李某华存在威胁公共安全”的现实，改善他们对精神疾病的错误认知，避免因一时的“难为情”而导致更严重的问题。议事小组还采取视频电话的形式邀请五台山专家共同就李某华治疗问题与其家人进行商议。
第二，重交情，搭个顺水人情。针对凤凰新村（桥东）物业问题，其一，召开“两委”会及协商议事会，对问题进行分析研判，并通过网格群征求意见、数次入户宣传动员的方式，全面收集民意，邀请居民推选他们心目中具有威望的“发声人”；其二，与物业、社区对立激化矛盾的居民有之，信任社区支持社区并服务于社区的老党员、老同志和老熟人亦有之，对于这一类人，社区动员他们主动担当“和事佬”，与社区一起直面问题。今年3月起，业委会正式开始筹备成立。筹备期间，针对小区无物业管理产生的居民矛盾及居民对业委会成立事宜的质疑，均由社区召开协商议事会协同小区“和事佬”一同进行协调。人情是维持公共社会关系的主要纽带，“就当给我个面子”“都是左右邻居抬头不见低头见的”的协调方式在老小区更具说服力。今年5月，业委会正式成立，6月，在广大居民委托下，业委会选聘了久缘物业进场。此后，小区老熟人、老好人也在发挥他们的作用，以这里围个“人情”那里护个“面子”的方式维系小区和谐邻里关系稳定。
第三，讲情面，大家用心换情。在协商议事小组处理御河苑11幢居民与如家商旅之间的矛盾时就充分地展示了“人情”化解矛盾的可操作性。议事协商小组一致认为面对“如家”老板这一类生意人，从面子上做好维护，问题就好解决得多。人情最重要的特点就在于它是一种互惠互利的社会性交换行为，考虑到如家老板“生意人”和“退役军人”的双重身份，协调小组决定着重建立他与居民之间的人情关系，化解这一矛盾。居民理解如家老板大批量移机必然产生大量费用的顾虑，提出今后如有亲友来访优先在如家住宿，也有居民提出他可以促成旅游团与如家之间的合作。如家老板则承诺适当给予11幢居民住宿优惠，由此形成了如家与居民之间的互惠关系。今年5月初，如家商旅将“扰民”的几台空调外机移至酒店东大门北侧台阶上。
3.情深义重为归宿，幸福美满一家人
此项目议题，从“情”字开始，再从不同案例中找出“人情”关系的关键点，催化不同“人情”表达背景下“助人自助行为”在基层治理中的责任和道德义务意识，从而解决了一批历史遗留问题，取得了议事过程中所有居民的好评。
三、项目实施成效
第一，化“惧”为“安”，情更深。李某华治疗一事，最终取得了家人支持，社区和梅岭派出所民警联合上门协助将李某华送至五台山医院，自此，“李某华”危机稳妥解决，邻居们化“惧”为“安”，邻里之情更深。
第二，转“怒”为“喜”，情更重。凤凰新村（桥东）物业问题在“发声人”“和事佬”导向作用下，小区邻里逐渐和谐，居民对物业也自之前的“怨怼”转为“欣喜”，邻里之情更重。
第三，变“恶”为“乐”，情更沉。如家商旅将“扰民”的问题在互惠互利之下，御河苑11幢与如家商户的关系由“恶”变为“乐”，邻里之情更沉。
项目实施至今，通过《中国社区报》《江苏法治报》《扬州日报》《扬州发布》等媒体发布4次。
四、项目执行反思
制定一套切实可行的议事规则，然后从“情”介入，以“情”收尾，以案例为例，本项目立足于居民身边的矛盾，通过运用“人情”与“面子”等情感要素，从“死要面子活受罪”的相反角度化解了精神病患者引起的邻里生活安全隐患，促进了民众对精神疾病的理解与包容；也搭建起了如家商旅这类商户与御河苑居民之间的人情关系，加强了双方的情感互通；更是促成了凤凰新村物业、居民与社区之间互惠互利的良性互动，达成了居民付费、物业提供服务、社区积极引导三方之间和谐稳定局面。
这一类问题在社区治理过程中还有很多，以本项目案例为指导，社区将积极总结经验，以从更多角度开展议事协商，妥善化解居民矛盾。